Je kent het vast wel. Je wilt contact opnemen met een bedrijf voor een simpele vraag. Dan weet je wat er kan gebeuren. Je wordt doorverbonden. Je moet opnieuw je verhaal doen. Of nog een keer. Ook ik erger me aan dit ritueel. First Contact Resolution (FCR) zou hier verandering in moeten brengen. Maar hoe werkt dat precies?
Dit artikel onderzoekt waarom first contact resolution belangrijk is. We kijken naar de impact op customer service en operationele efficiëntie. We zien hoe callcenters FCR effectief gebruiken om hun klantenservice te verbeteren.
Wat is First Contact Resolution?
Laat ik beginnen met de basis. Met First Contact Resolution los je een klantvraag tijdens het eerste contact gelijk op. Zonder dat vervolgcontact nodig is. Dit kan een call zijn, maar e-mail, chat of een ander digitaal kanaal.
Je berekent het FCR-percentage over het totale aantal klantcontacten. Bij hoeveel interacties neemt de klanten niet opnieuw contact op over hetzelfde probleem:
FCR-percentage = aantal contact opgelost / totale aantal contact x 100
Hier wordt het al interessant. First Contact Resolution (FCR) is vaak ook bekend als First Call Resolution. Beide gebruiken dezelfde afkorting. Ze delen hetzelfde principe met één verschil. First Contact Resolution gaat over alle contactkanalen. First Call Resolution geldt alleen voor telefonie.
Je kunt ook First Time Fix (FTF) en First Time Right (FTR) tegenkomen. Die vind ik eigenlijk het duidelijkst. Zeker in het Nederlands: In één keer goed is heel makkelijk te begrijpen. Andere termijn zoals One Call Resolution of One Stop Shopping gebruiken we niet veel.
Bij een hoge FCR-score is een organisatie snel en efficiënt om een vraag of probleem tijdens het eerste contact op te lossen. Ze doen veel in één keer goed. Klinkt logisch, toch?
Waarom is First Contact Resolution belangrijk?
Voor klant en klantervaring
Stel je voor: je belt je zorgverzekeraar omdat je zeker wilt weten of je nieuwe bril vergoed wordt. De medewerker zegt dat ze het moet uitzoeken en je terugbelt. Dat gebeurt niet. Dus bel je opnieuw. Nu moet je weer je hele verhaal doen aan iemand anders. Herkenbaar?
Klanten waarderen resoluut antwoord bij hun eerste contact. Het gaat om de klantverwachting. Niemand wil vaker contact opnemen voor hetzelfde probleem. Een klant vraagt in het eerste gesprek om het probleem op te lossen. Een hoge FCR draagt bij aan goede klantenservice. En dus aan:
Klanttevredenheid:* Je neemt een klanten serieus wanneer je een probleem gelijk oplost. Onderzoek toont : een directe antwoord geeft bewezen hogere klanttevredenheid.
Loyaliteit:* Organisaties met focus op FCR zien vaker terugkerende klanten. Dat bleek uit verschillende studies. Ook zal een klant je sneller aanbevelen bij anderen. Logisch toch?
Vermindering van ergernis:* Direct antwoord geeft waardering. Herhaald klantcontact leidt eerder tot negatieve beoordelingen. En soms zelfs het verlies van klanten.
Voor callcenters
Een hoge FCR biedt niet alleen voordelen voor de klant. Ook de interne organisatie profiteert van betere first contact resolution:
Capaciteitsbesparing:* Minder herhaal-contact betekent dat medewerkers efficiënter meer klantvragen kunnen beantwoorden.
Kostenbesparing:* Lagere operationele kosten per klant of vraag.
Verhoogde effectiviteit:* Medewerkers beantwoorden meer nieuwe vragen. Helpen meer klanten. Handelen dus sneller. Minder tijd gaat verloren aan zaken die eerder aan bod kwamen.
Betere prestaties:* FCR betekent dat medewerkers competent zijn in kennis en gesprekstechnieken. Ze luisteren goed en stellen de juiste vragen.
Natuurlijk hebben onderliggende sociale componenten zoals vertrouwen, motivatie en feedback hierin een rol. Maar dat is een ander verhaal.
Factoren die First Contact Resolution beïnvloeden
Het behalen van een hoge score op FCR hangt af van verschillende factoren. Van technologie tot menselijke vaardigheden. Laat ik je meenemen langs de belangrijkste.
Kwaliteit van training
Een klantenservice medewerker vertelde: “In mijn eerste week kreeg ik drie dagen training. Daarna werd ik aan de telefoon gezet. Ik kreeg vragen van klanten over twintig verschillende onderwerpen.” Dan wordt FCR een hele uitdaging. Dit is onredelijk naar je medewerkers en minstens zo zeer naar je klanten.
Het team van agents moet beschikken over gedegen product- en proceskennis. Een callcenter dat investeert in training, ziet doorgaans een hogere FCR. Routeer eenvoudige vragen naar nieuwe medewerkers en bouw dit uit in de tijd. Geef oefeningen en rollenspellen die medewerkers voorbereiden op complexe vragen van klanten. Bouw een kennisbank en houd ´m up-to-date. Zorg dat medewerkers die kennisbank bij elk contact gebruiken. Voorkom antwoorden ´uit het hoofd´, ook (of juist) bij agents met jaren aan ervaring.
Beschikbaarheid van informatie
Toegang tot actuele en volledige klantinformatie is cruciaal. Ken je klant. Een CRM systeem (Customer Relationship Management) helpt met juiste gegevens tijdens klantcontact. Het registreren van klantcontacten is essentieel. Ook al zijn het twee verschillende tools. Als ze hun werk maar doen. En up-to-date zijn.
Procesontwerp
Als processen ingewikkeld zijn, lopen medewerkers en klanten vast. Soms zijn er meerdere afdelingen betrokken. Redenen dat medewerkers vaak een probleem niet in een eerste contact kunnen oplossen. Dit verergert verder als zulke processen niet leveren wat ze beloven. Dan ontstaan de beruchte statusvragen die klanten frustreren. Het stroomlijnen van workflows kan first contact resolution te verbeteren. Het helder vastleggen van verantwoordelijkheden ook.
Technologie en automatisering
Technologie kan FCR ondersteunen. Bijvoorbeeld door:
Selfservice-portals:* Zodat klanten eenvoudige vragen zelf kunnen oplossen of online zelf wijzigingen doorgeven. Veel klanten doen dat met plezier. Als het maar duidelijk is en werkt. Agents kunnen meer persoonlijke aandacht geven aan complexere zaken. En het verschil maken.
Intelligente routing:* Calls automatisch doorsturen naar de medewerker met de juiste kennis. Dit verhoogt de kans op directe resolution. Mag ook met een ouderwets keuzemenu. Als het maar duidelijk en makkelijk is voor de klant.
Kennisbanken en AI-assistenten:* Ondersteun bij oplossingen direct in de eerste poging. Als er een goede kennisbank bestaat, is het zonde om die alleen aan agents ter beschikking te geven. Welk deel kan een klant online raadplegen? Welk deel maak je openbaar, voor iedereen toegankelijk? Of wat ziet een klant na inloggen op zijn portal aan specifieke updates en info. Sla twee vliegen in één klap: een gedeelde kennisbank reduceert het volume van contact met een callcenter aanzienlijk.
Best practices voor het verbeteren van FCR
Monitoren en meten
Een van de eerste stappen om FCR kunt verbeteren, is het meten van het percentage FCR. Organisaties gebruiken meestal een combinatie van:
Directe feedback:* Vraag klanten na contact of hun vraag volledig is beantwoord. Automated klantenquêtes direct na een gesprek of per mail of app verzonden na contact. Vraag het ook altijd tijdens het gesprek. Dan is het mogelijk om nog wat met het antwoord te doen.
Systeemanalyse:* CRM- en callcenter data analyseren om herhaalde contacten te identificeren. Of met calldata en data van contactregistraties als dit buiten CRM om gaat.
Maar dan komen we bij een praktisch probleem. Meten is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Het hangt af van de tools en data die beschikbaar zijn. Niet elk centrum heeft zijn eigen data-analist. Soms moet je roeien met de riemen die je hebt.
Toch is inzicht op de FCR-score altijd mogelijk. Geavanceerde middelen geven misschien meer gemak en nuance. Je kunt je afvragen of je dat in het begin nodig hebt. Als de wens voor first contact resolution er is, kom je met basale data vaak al een heel ver.
Focus op probleemoplossing, niet alleen op gesprekstijd
Hier wordt het uitdagend. Als Average Handling Time een KPI is, wil je kortere gesprekken. Dat klinkt efficiënt. Maar vaak beïnvloedt het de FCR negatief: je wil niet dat hierdoor klanten na enige tijd opnieuw contact opnemen. Het gaat om de balans tussen AHT en FCR.
Maak gesprekstijd afhankelijk van de contactreden. Zorg dat er inzicht is op AHT in categorieën. Kijk naar de best practices in het contactcenter. Geef de medewerker de tijd die nodig is om die klantvraag in één keer goed te beantwoorden.
Het tegenovergestelde werkt averechts. Ontoereikende kennis of gesprekstechniek drijft de gesprekstijd op. Het geeft ‘ruis’ bij een antwoord. Denk maar aan ruggespraak, doorverbinden of lange stiltes. Of: wie zit er als klant te wachten op een lang antwoord bij een simpele vraag? Dit is ongewenst vanuit kosten en frustrerend voor de klantervaring.
Continue training en coaching
Callcenters die regelmatig feedback geven en coaching aanbieden, zien doorgaans FCR stijgen. Het lukt medewerkers tijdens het eerste gesprek om hun efficiëntie te verbeteren. Er wordt meer direct in het eerste contact opgelost zonder dat klanten opnieuw contact hoeven op te nemen. Dit kan door middel van:
Gespreksanalyse:* Evaluatie van calls om verbeterpunten te identificeren. Kan ook voor andere contactkanalen.
Teamoverleggen:* Bespreken van complexe casussen en delen best practices binnen de teams van klantenservice.
Betrekken van medewerkers
Medewerkers die begrijpen waarom FCR cruciaal is, zijn gemotiveerder. Het zorgt ervoor dat medewerkers actief zullen bijdragen om fcr te verbeteren. Het betrekken van het team bij procesverbetering versterkt dit effect. Het erkennen van prestaties ook.
Voorbeelden uit de praktijk
Twee voorbeelden die illustreren hoe organisaties hun eerste contact hebben verbeterd.
Een groot telecombedrijf introduceerde een dashboard op het contactcenter. Dit maakte de FCR per medewerker en per contactreden inzichtelijk. Medewerkers kregen maandelijkse feedback en training. Het resultaat? Binnen zes maanden steeg het fcr percentage met 12%. En zoals te verwachten: de klanttevredenheid verbeterde overeenkomstig.
Een bank combineerde de routering van calls met een verbeterde kennisbank. Vanaf dat moment kon 80% van meer complexe vragen direct worden afgehandeld. Gesprekken hoefden minder te worden doorverbonden. Ook daalde het aantal herhaalde contacten met 25%.
Deze voorbeelden tonen aan dat zowel procesmatige als technologische interventies essentieel zijn. Voor een effectieve first contact resolution strategie heb je beide nodig.
Uitdagingen bij First Contact Resolution
Hoewel een hoge fcr veel voordelen biedt, zijn er ook uitdagingen. Laat ik eerlijk zijn:
Complexe producten of diensten:* Sommige problemen vereisen meerdere stappen. Of betrokkenheid van andere afdelingen.
Veranderende klantverwachtingen:* Klanten verwachten vaker dat een probleem direct tijdens het eerste contact wordt opgelost. Digitalisering – ook social media – en selfservice geeft meer snelheid. Hierop stelt de klant zijn verwachting bij, ook in persoonlijk contact.
Datakwaliteit:* Een klant neemt vaker contact op als informatie veroudert of ontbreekt. Dit kan ook zijn omdat de klant het gevoel heeft, dat info verouderd is of niet klopt. Als frequente statusupdates uitblijven, neemt herhaalcontact toe. Zorg dat de klant voldoende vaak updates ontvangt die aansluit bij de klantverwachting.
Organisaties die deze uitdagingen aanpakken, zien doorgaans een langdurige verbetering. Van zowel customer service als operationele efficiëntie.
FCR en de toekomst van klantenservice
De rol van FCR verandert door technologische ontwikkelingen. AI stuurt chatbots, analyses voorspellen de toekomst. Omnichannel platforms integreren nieuwe mogelijkheden om contact succesvol te laten verlopen. Daarmee blijft FCR belangrijk.
Maar dan blijft er een fundamentale vraag. Hoe essentieel blijft de menselijke factor. Technologie ondersteunt en neemt steeds meer vragen van ons over. Minder vragen komen terecht binnen de klantenservice afdeling. Agents worden belangrijker om complexe vragen empathisch en efficiënt te beantwoorden.
Conclusie
First Contact Resolution is meer dan een KPI. Het zegt wat over de kwaliteit van klantservice en volwassenheid van callcenters. Een goede FCR betekent tevreden klanten, gemotiveerde medewerkers en efficiënte processen.
Met investering in training, technologie en procesverbetering verhogen bedrijven hun first call resolution. En verbeteren tegelijkertijd klantloyaliteit en kostenbeheersing. Meten en verbeteren van FCR met medewerkers, vormt de sleutel tot duurzaam succes.
First contact resolution biedt een concreet aanknopingspunt als organisaties hun service willen verhogen. Goede service is key voor tevreden en loyale klanten. Want uiteindelijk gaat het om één ding: dat klaten zich gehoord en geholpen voelen. First Time Right. Dat klinkt simpel. Maar zoals we hebben gezien, vereist het verbeteren van FCR een systematische aanpak.
“Elke dag scherper, beter, klantgerichter.”