KPI’s. Die drie letters die in elk managementoverleg voorbijkomen. Soms met een zucht, vaak met een frons. Want iedereen weet dat ze belangrijk zijn, maar wat betekenen ze eigenlijk? En belangrijker nog: wat moet je ermee?

Als je een contactcenter runt, kom je ze overal tegen. FCR, CSAT, NPS, ASA, AHT . En alfabet aan afkortingen die allemaal iets zeggen over hoe een contactcenter presteert. Maar welke zijn nu echt belangrijk? En wanneer gebruik je welke?

Dit artikel legt de belangrijkste KPI’s voor klantcontact uit. Zonder jargon. Zonder managementpraat. Gewoon: wat het is, waarom het belangrijk is, en hoe je het gebruikt.

Key Takeaways

• KPI’s zijn je kompas: Ze vertellen je waar je staat en welke kant je op moet, maar ze zijn geen doel op zich.

• Niet alle KPI’s zijn gelijk: Sommige meten efficiëntie, kwaliteit of klanttevredenheid. Kies wat past bij de fase van het contactcenter.

• Context is alles: Een FCR van 60% kan uitstekend zijn in fase 2, maar onvoldoende in fase 3.

• Balans is key: Te veel focus op snelheid (AHT) kan ten koste gaan van kwaliteit (FCR en CSAT).

• Meet wat je kunt verbeteren: Als je een KPI niet kunt beïnvloeden, heeft het weinig zin om ermee te sturen.

Waarom KPI’s belangrijk zijn

Laten we beginnen met de basis. KPI staat voor Key Performance Indicator. Een meetpunt dat aangeeft hoe goed je presteert. Een contactcenter meet daarmee prestaties als snelheid, kwaliteit, klanttevredenheid en efficiëntie.

KPI’s zijn als middel belangrijke indicatoren. Ze vertellen je of prestaties op koers liggen, maar ze zeggen weinig zonder context. De context is afhankelijk van het doel dat je beoogt. De situatie waarin het contactcenter zich bevindt. De fase in een groeimodel van klantcontact.

Te vaak zie ik organisaties die KPI’s zelf als doel hanteren. “De AHT moet naar beneden!” roept het management. Prima, maar waarom? Wat als je agents zo kort bellen dat de kwaliteit eronder lijdt? Dan daalt je FCR en stijgt je herhaalcontact. Of is het omdat sommige agents prima kwaliteit leveren met een korte AHT? Terwijl andere agents met lange gesprekken juist minder scoren op FCR? Dat maakt wel degelijk uit.

Dus: KPI’s zijn belangrijk. Maar altijd binnen de context en doelen van een contactcenter.

Operationele KPI’s: snelheid en bereikbaarheid

Average Speed of Answer (ASA)

Dit meet de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een call aan te nemen. Het moment tussen “telefoon gaat over” en “agent neemt op.” De klant is daarvóór ook tijd kwijt aan bandjes met boodschappen en een keuzemenu. Jammer, maar het telt terecht niet mee in ASA als KPI. De agents hebben hier geen invloed op. Bedrijven realiseren zich te weinig dat dit voor de klant wel degelijk wachttijd is. En klanten dit vaak gelaten afwachten.

Waarom belangrijk: Dit is je eerste indruk. Een klant die 60 seconden wacht, ervaart dat uiteraard anders dan tien seconden. Een lage ASA voorkomt dat klanten afhaken (abandoned calls).

Streefwaarde: Vaak binnen 50-60 seconden, afhankelijk van je sector en belofte.

Een gemiddelde wachttijd van 50 seconden klinkt misschien redelijk. Stel, dat een deel van je klanten twee minuten wacht, dan is er alsnog een probleem.

Let op: ASA alleen zegt weinig. Het is een gemiddelde van alle gesprekken met risico op spreiding. Spreiding onder agents, in een keuzemenu, gedurende de dag of zelfs van dag tot dag. Combineer ASA daarom liefst met Service Level en Abandonment Rate.

Service Level (SL)

Dit geeft aan hoeveel procent van de calls binnen een afgesproken tijd wordt beantwoord. De standaard is vaak “80% binnen 30 seconden” — ook wel 80/30 genoemd.

Waarom belangrijk: Dit is je belofte aan de klant. Als je zegt “we nemen binnen 30 seconden op,” dan moet je dat ook waarmaken. Service Level meet of je die belofte nakomt.

Streefwaarde: Minimaal 80/30, maar veel organisaties hanteren 85/20 of zelfs 90/20.

Tip: Service Level is een betere KPI dan een gemiddelde als ASA, omdat het spreiding beperkt.

Abandonment Rate (AR)

Dit toont het percentage klanten dat ophangt voordat een agent opneemt. Als 100 mensen bellen en 10 haken af, is je Abandonment Rate 10%. De term Abandoned Call Rate (ACR) betekent hetzelfde.

Waarom belangrijk: Een hoge Abandonment Rate wijst meestal op lange wachttijden. Ook door een onduidelijk IVR-menu kan een klant ophangen.

Streefwaarde: Onder de 5%. Alles boven de 10% is hoog.

Let op: Sommige afhakers zijn klanten die zich bedenken. Sommige contactcenters corrigeren daarom met abandoned calls die binnen 3-5 seconden ophangen. Beter van niet.

Average Handle Time (AHT)

Dit meet de gemiddelde behandeltijd per contact: gesprekstijd (inclusief ruggespraak) plus nabewerking.

Waarom belangrijk: AHT geeft inzicht in de efficiëntie van een gesprek. Hoe lang is nodig om om een vraag af te handelen? AHT zegt weinig zonder context. Wat voor gesprek is het (categorie of complexiteit)? Zijn medewerkers getraind in gesprekstechnieken? Wat is de waardering van de klant voor het gesprek inclusief de First Contact Resolution? Hoe verschilt de AHT tussen medewerkers?

Streefwaarde: Dit verschilt enorm per sector en complexiteit. Een simpele vraag over openingstijden? 2 minuten. Een complexe technische storing? Misschien wel 15 minuten of meer. Vanuit praktisch oogpunt kiest WFM vaak wél één AHT voor het hele contactcenter.

Gevaar 1: AHT is de meest misbruikte KPI in contactcenters. Managers die puur sturen (‘drukken’) op snelheid, krijgen agents die korte gesprekken voeren. Met risico van lage FCR, herhaalverkeer of ontevreden klanten. Dus zoek de balans van AHT en FCR per categorie.

Gevaar 2: Ongewenste spreiding. AHT is een gemiddelde. Waak voor medewerkers die lange gesprekken voeren zonder goede FCR. Zeker wanneer collega’s lagere AHT’s hebben én een betere FCR. Besteed aandacht aan verschillen in nabewerkingstijd en ruggespraak (hold time).

De kwaliteit-KPI’s: first time right

First Contact Resolution (FCR)

First Contact Resolution is het percentage contacten dat in één keer wordt opgelost. Hierbij hoeft de klant niet opnieuw contact op te nemen.

Waarom belangrijk: FCR is dé KPI voor kwaliteit en effectiviteit. Als klanten niet opnieuw hoeven te bellen, bespaar je tijd, geld én ergernis. Een hoge FCR correleert direct met klanttevredenheid.

Streefwaarde: Dit hangt af van de volwassenheid van klantcontact voor het contactcenter. Fase 1 haalt vaak <50%, fase 2 rond de 60%, fase 3 boven de 75%, fase 4 boven de 85%.

Hoe meet je het? Sommige organisaties vragen het aan de klant in en/of na het contact (“Is uw vraag opgelost?”). Anderen analyseren herhaalverkeer: hebben klanten binnen X dagen opnieuw contact over hetzelfde onderwerp. Beide methoden hebben verschillende invalshoeken en vullen elkaar aan.

Let op: FCR is een belangrijk instrument. Een agent kan iets toezeggen en concluderen “het is opgelost.” Ook een klant kan dit in zijn feedback aangeven. Objectief kan later blijken dat dat uiteindelijk niet klopt. Bijvoorbeeld als een klant contact opneemt omdat een levering uitbleef. Check dus altijd of FCR blijvend overeenstemt met herhaalverkeer.

Contactregistratie (percentage geregistreerd)

Dit meet hoeveel procent van alle klantcontacten correct wordt geregistreerd in je systeem.

Waarom belangrijk: Zonder goede registratie heb je geen data. Zonder data kun je niet analyseren. Zonder analyse kun je niet verbeteren. Registratie is de basis van alles.

Streefwaarde: Minimaal 95%. Liefst 98-100%. Per medewerker, met minimale spreiding.

Tip: Dit is een hygiënefactor. Net als handen wassen. In het begin vraagt het dagelijkse aandacht, later volstaan periodieke checks.

Risico: Medewerkers die óverregistreren (meerdere registraties want meerdere vragen per gesprek). Registreer alles onder de belangrijkste reden. Benoem hooguit 3 uitzonderingen. Ongewenst effect: medewerkers die (veel) meer nabewerkingstijd nemen dan hun collega’s.

De klantfeedback-KPI’s: wat vindt de klant?

Customer Satisfaction (CSAT)

Dit meet klanttevredenheid, meestal via een vraag direct na het contact: “Hoe tevreden bent u over dit contact?” Schaal van 1-10 of soms 1-5.

Waarom belangrijk: CSAT geeft directe feedback op een specifiek contact. Het vertelt je of die ene interactie goed ging. Niet hoe loyal de klant is, maar of dit contact naar tevredenheid was.

Streefwaarde: Minimaal 7,5 gemiddeld. Fase 4 haalt 8 of hoger.

Tip: Meet CSAT na elk type contact (telefoon, mail, chat) om verschillen te zien tussen kanalen. En lees de comments — daar zit vaak meer waarde dan in het cijfer alleen.

Net Promoter Score (NPS)

Dit meet de bereidheid van klanten om je bedrijf aan te bevelen. Vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?” Schaal 0-10. Scores worden verdeeld in Promoters (9-10), Passives (7-8) en Detractors (0-6). NPS = % Promoters minus % Detractors.

Daarnaast stelt de enquête vaak nog andere vragen. Dat kan gaan over de mate van vriendelijkheid of deskundigheid van de medewerker. Of de FCR: Is uw vraag in één keer goed beantwoord? Dit is directe feedback op het gesprek voor de betrokken medewerker.

Waarom belangrijk: NPS meet loyaliteit en merkperceptie. Het gaat niet over één contact, maar over de algehele relatie met je bedrijf. Een hoge NPS voorspelt groei en retentie.

Streefwaarde: Dit verschilt enorm per sector. In B2B is +30 goed, in retail is +50 vaak de norm. Fase 4 haalt +30 tot +40, fase 5 boven de +40.

Let op: De specifieke NPS-vraag over de aanbevelingsscore zegt weinig over individuele contacten. Het is een strategische KPI, geen operationele. Gebruik het voor trends en langetermijnbeleid, niet voor dagelijkse sturing.

Customer Effort Score (CES)

Dit meet hoeveel moeite het de klant kostte om zijn vraag opgelost te krijgen. Vraag: “Hoeveel moeite moest u doen om uw vraag beantwoord te krijgen?” Schaal 1-7, waarbij 1 = heel weinig moeite. CES evolueert met vragen om bias te voorkomen en kent ook 5-puntsschalen.

Waarom belangrijk: CES voorspelt loyaliteit beter dan CSAT. Klanten die weinig moeite hoeven te doen, komen terug. Klanten die zich door bochten moeten worstelen, zullen eerder vertrekken.

Streefwaarde: Hoog cijfer is goed. Dit betekent een lage moeite of inspanning voor de klant. Gemiddeld hoger de 5,5 is uitstekend bij een 7-puntsschaal. Net als NPS kan CES ook als een absolute waarde worden berekend. Dit gebeurt door het percentage van 2 laagste scores in mindering te brengen op de 2 hoogte scores. De literatuur kan hierover verschillen.

Tip: CES is perfect om bottlenecks te identificeren. Hoge moeite of inspanning? Zoek uit waar de wrijving ontstond — website, IVR, doorverbindingen, onduidelijke informatie.

Hoe kies je de juiste KPI’s?

Niet alle KPI’s zijn altijd even relevant. Welke je gebruikt, hangt af van de doelen van het contactcenter en de fase waarin het zich bevindt.

In de beginfase 1 (reactief):
Focus op operationele KPI’s: AHT, ASA, Service Level, Abandonment Rate. Je wilt eerst bereikbaar zijn voordat je kwaliteit kunt verbeteren.

In de standaardisatiefase 2 (voorspelbaar):
Voeg registratie en FCR toe. Meet hoeveel je registreert en begin inzicht te krijgen in first contact resolution. Start met CSAT-metingen, minimaal per kwartaal.

In de effectiviteitsfase 3 (in één keer goed):
Focus met FCR op de root cause analyse. Analyseer de grondoorzaken waarom mensen bellen en verbeter processen. CSAT wordt belangrijker.

In de proactieve fase 4 (het verschil maken):
Operationele KPI’s zijn geborgd. Focus verschuift naar klantfeedback: CSAT, NPS, CES. Je meet niet alleen of het goed gaat, maar of je excelleert.

In de innovatiefase 5 (verrassen):
Reguliere KPI’s verdwijnen naar de achtergrond. Je stuurt op NPS, retentie, lifetime value. De vraag is niet “zijn we efficiënt?” maar “zijn we onderscheidend?”

Veelgemaakte fouten met KPI’s

1. Te veel KPI’s tegelijk

Sommige organisaties meten alles. Twintig KPI’s op het dashboard. Het resultaat? Niemand weet meer waar hij op moet letten. Kies maximaal 3-5 KPI’s die passen bij je fase en doelen. Ook: kies KPI’s die passen bij je publiek. Met andere woorden: voor je agents heb je misschien 3 KPI’s. En heeft een teammanager ook een KPI voor verzuim of productiviteit. Doet WFM mogelijk weinig met CES of FCR, maar kijkt wel naar adherence.

2. KPI’s als doel (niet als middel)

“We moeten de AHT verlagen!” Oké, maar waarom? En wat betekent dat voor de klant? KPI’s zijn meetpunten, geen doel. Het doel is tevreden klanten en een efficiënte organisatie. Herhaal het doel vaak in de boodschap. KPI’s geven aan of het contactcenter goed op schema ligt.

3. Geen balans tussen efficiëntie en kwaliteit

Te veel focus op snelheid (AHT, ASA) kan ten koste gaan van kwaliteit (FCR, CSAT). Je wilt snel én goed zijn. Niet snel ten koste van alles.

4. Definities zijn onduidelijk

Wat is precies een “opgelost contact” voor FCR? Telt een doorverwijzing als opgelost? En herhaalcontact binnen hoeveel dagen? Wat telt als een goede contactregistratie? Zorg dat iedereen dezelfde definitie gebruikt, anders vergelijk je appels met peren.

5. Te veel spreiding binnen een KPI

Voor een contactcenter zijn performance en kwaliteit key. Consistentie bepaalt de betrouwbaarheid waarmee het callcenter functioneert. Als binnen (goede) KPI’s onderliggende resultaten veel schommelen, is er veel spreiding. Veel spreiding ondermijnt die betrouwbaarheid.

6. Geen actie op data

Je meet van alles, maar wat doe je ermee? KPI’s zijn kansloos als je er geen actie aan verbindt. Zie je dat FCR daalt? Onderzoek waarom. Zie je dat CSAT stijgt voor een specifiek product? Geef complimenten en maak er een feestje van.

Conclusie: meet slim, niet veel

KPI’s zijn onmisbaar voor ieder contactcenter. Ze geven inzicht, richting en houvast. Maar ze zijn geen doel op zich. Het doel is tevreden klanten, gemotiveerde medewerkers en een efficiënte organisatie. KPI’s helpen een contactcenter te groeien in klantbeleving.

Kies hooguit enkele KPI’s die het best passen bij de doelen. Zorg dat definities helder zijn. Neem beslissingen op basis van data. Heeft een verbetering het gewenste resultaat? Is er niet te veel spreiding? Zijn de efficiëntie van het contactcenter en de klantbeleving in balans?

“Elke dag scherper, beter, klantgerichter.”

Summary (English)

This article explains the most important KPIs for customer contact centers in clear, practical terms. It covers operational KPIs (ASA, Service Level, Abandonment Rate, AHT), quality KPIs (FCR, contact registration), and customer feedback KPIs (CSAT, NPS, CES). Each metric is defined with why it matters, target values, and common pitfalls.

The article emphasizes that KPIs are tools, not goals — they provide direction but must be balanced. Too much focus on efficiency (AHT) can harm quality (FCR, CSAT). The right KPIs depend on your maturity phase: early stages focus on operational metrics, while advanced phases prioritize customer satisfaction and loyalty.

Common mistakes include measuring too many KPIs, treating them as goals rather than indicators, lacking clear definitions, and failing to act on the data. The key message: measure smart, not much, and always connect metrics to concrete improvements.

Resumen (Español)

Este artículo explica los KPIs más importantes para centros de contacto con clientes en términos claros y prácticos. Cubre KPIs operacionales (ASA, nivel de servicio, tasa de abandono, AHT), KPIs de calidad (FCR, registro de contactos) y KPIs de retroalimentación del cliente (CSAT, NPS, CES). Cada métrica se define con su importancia, valores objetivo y errores comunes.

El artículo enfatiza que los KPIs son herramientas, no objetivos: proporcionan dirección pero deben estar equilibrados. Demasiado enfoque en eficiencia (AHT) puede perjudicar la calidad (FCR, CSAT). Los KPIs correctos dependen de tu fase de madurez: las etapas tempranas se centran en métricas operacionales, mientras que las fases avanzadas priorizan la satisfacción y lealtad del cliente.

Errores comunes incluyen medir demasiados KPIs, tratarlos como objetivos en lugar de indicadores, carecer de definiciones claras y no actuar sobre los datos. El mensaje clave: mide inteligentemente, no mucho, y siempre conecta las métricas con mejoras concretas.