Een mens-gedreven aanpak Voorwoord Ik moet toegeven: toen ik begon met het analyseren van 595 reacties op een nieuwsbericht over AI en reorganisaties, verwachtte ik de gebruikelijke mengeling van techno-optimisme en doemdenken. Wat ik aantrof was complexer, menselijker, en eerlijk…
Een teammanager van een groot contactcenter vertelde me laatst over haar frustratie. “We hebben doelstellingen opgesteld voor het hele team,” zei ze. “Keurige afspraken op papier. Maar niemand voelt zich er echt verantwoordelijk voor.” Ik vroeg haar wat de doelstellingen…
Kernpunten Wat is klantverificatie en waarom is het belangrijk? Klantverificatie controleert of iemand die contact opneemt echt is wie hij zegt te zijn, voordat gevoelige gegevens worden gedeeld of wijzigingen doorgevoerd. We leven in een wereld waarin we met één…
Vorige week stond ik in de rij bij een klantenservice-balie. De medewerker beloofde me binnen drie werkdagen een oplossing. Dag vier: niets. Dag vijf: nog steeds niets. Dag zes belde ik zelf. “Oh, dat hebben we nog niet verwerkt,” zei…
Herken je dit? Je agents zitten tot aan hun nek in de telefoon. De service levels kloppen redelijk. Maar ondertussen groeit elders een berg onbeantwoorde berichten. Chats die blijven liggen, ticketverwerking die achterblijft. Elke dag een beetje hoger. Tot het…
Belt u wel eens naar een klantenservice? Dan weet u hoe het voelt. Die hoop dat uw vraag direct wordt beantwoord. Die teleurstelling wanneer u doorverbonden wordt. Of erger nog wanneer u een week later opnieuw moet bellen voor hetzelfde…
“Onze AHT is 6 minuten,” zegt de manager trots tijdens de wekelijkse cijferbeschouwing. Ik knik vriendelijk, maar voel de bekende irritatie opkomen. Want wat als die keurige 6 minuten bestaat uit gesprekken van 10 minuten naast flitssnelle afhandelingen van minder…
KPI’s. Die drie letters die in elk managementoverleg voorbijkomen. Soms met een zucht, vaak met een frons. Want iedereen weet dat ze belangrijk zijn, maar wat betekenen ze eigenlijk? En belangrijker nog: wat moet je ermee? Als je een contactcenter…
Contactregistratie. Het klinkt als een administratieve verplichting. Iets wat ‘moet’ van het management. Allemaal velden invullen na elk gesprek. Nog een klik hier en een vinkje daar. Nog een extra minuut nabewerking. En dus gebeurt het vaak halfslachtig. Of helemaal…
Een email met een noodkreet van een manager van een contactcenter. “We maken zoveel overuren,” schreef ze, “maar de klanten worden steeds bozer. En mijn mensen zijn moedeloos.” Haar verhaal klonk vertrouwd. Te vertrouwd, eigenlijk. Ik ken dat gevoel. Jaren…