Een email met een noodkreet van een manager van een contactcenter. “We maken zoveel overuren,” schreef ze, “maar de klanten worden steeds bozer. En mijn mensen zijn moedeloos.” Haar verhaal klonk vertrouwd. Te vertrouwd, eigenlijk. Ik ken dat gevoel. Jaren…
Je kent het vast wel. Je wilt contact opnemen met een bedrijf voor een simpele vraag. Dan weet je wat er kan gebeuren. Je wordt doorverbonden. Je moet opnieuw je verhaal doen. Of nog een keer. Ook ik erger me…
Root Cause Analysis: De 5x Waarom-methode in de praktijk Root Cause Analysis is een methode om de werkelijke oorzaak van een probleem te vinden, niet alleen het symptoom. Klanten bellen. Veel. Over dezelfde dingen. Steeds weer. Je lost het op,…