Belt u wel eens naar een klantenservice? Dan weet u hoe het voelt. Die hoop dat uw vraag direct wordt beantwoord. Die teleurstelling wanneer u doorverbonden wordt. Of erger nog wanneer u een week later opnieuw moet bellen voor hetzelfde…
“Onze AHT is 6 minuten,” zegt de manager trots tijdens de wekelijkse cijferbeschouwing. Ik knik vriendelijk, maar voel de bekende irritatie opkomen. Want wat als die keurige 6 minuten bestaat uit gesprekken van 10 minuten naast flitssnelle afhandelingen van minder…
KPI’s. Die drie letters die in elk managementoverleg voorbijkomen. Soms met een zucht, vaak met een frons. Want iedereen weet dat ze belangrijk zijn, maar wat betekenen ze eigenlijk? En belangrijker nog: wat moet je ermee? Als je een contactcenter…
Je kent het vast wel. Je wilt contact opnemen met een bedrijf voor een simpele vraag. Dan weet je wat er kan gebeuren. Je wordt doorverbonden. Je moet opnieuw je verhaal doen. Of nog een keer. Ook ik erger me…