Ik zat eens in een vergaderzaal bij een groot contactcenter. De manager vertelde trots over hun nieuwste AI-chatbot, geïmplementeerd na maanden ontwikkeling en een fors budget. “Fantastisch,” zei ik. “Hoeveel klantcontact heeft het voorkomen?” Stilte. Niemand had die vraag gesteld. Ze hadden gemeten hoe veel de bot deed, niet of die ook iets oplost voor klanten.
Dat moment vat samen waarom ik deze blog ben begonnen. Waarom ik schrijf over klantcontact.
Welkom. Ik hoop dat je hier iets vindt dat je verder helpt.
Ik ben Gert-Jan van Stein. Sinds 2007 werkte ik als lean consultant in klantcontact, eerst jarenlang bij a.s.r. verzekeringen, later bij Woonstad Rotterdam. Mijn missie? Organisaties laten inzien dat 80% van alle klantcontact pure verspilling is – voor klanten én voor de onderneming zelf. En dan, belangrijker nog: laten zien hoe je daar iets aan doet.
De ongemakkelijke waarheid over klantcontact
Wist u al dat 80% van alle klantcontact verspilling is?
Ik stel die vraag bewust provocerend. Want het klopt. Denk aan de klant die belt omdat de website onduidelijk is. Of omdat een brief niet helder was. Of omdat een eerdere medewerker iets verkeerd heeft afgehandeld. Dat zijn geen klanten die willen bellen. Dat zijn klanten die moeten bellen omdat jouw organisatie hen daartoe dwingt.
Die oproepen kosten jou geld. Ze kosten je klant tijd en irritatie. En ze leveren niemand iets op.
Toch blijven veel organisaties investeren in mooiere chatbots, snellere systemen, vriendelijkere medewerkers (allemaal goed op zich, overigens). Maar ze vergeten de kern: waarom bellen klanten überhaupt? Wat kun je weghalen, versimpelen, of zo helder maken dat het contact niet meer nodig is?
Daar kom ik binnen.
Van polismedewerker tot data-driven consultant
Mijn loopbaan begon in 1988 bij wat later a.s.r. verzekeringen zou worden. Ik heb er vrijwel alles gedaan: van offertemedewerker tot accountmanager, van beleidsmedewerker tot teammanager van een callcenter. Die jarenlange ervaring op de werkvloer – áchter de balie, aan de telefoon, in de systemen – heeft me gedegen gepokt en gemazeld.
Maar ergens halverwege die reis, rond 2007, veranderde mijn focus. Ik zag patronen. Dezelfde vragen kwamen steeds terug. Dezelfde klachten. Dezelfde frustraties bij klanten én medewerkers. En overal om me heen zag ik organisaties die symptomen bestrijden in plaats van oorzaken aanpakken. Terwijl ik zelf continu verbeteren zo vanzelfsprekend vond.
Toen ontdekte ik Lean Six Sigma. Er bestond werkelijk een filosofie en werkwijze van verbeteren op grondoorzaken, het elimineren van verspillingen en het toevoegen van waarde voor klanten. Er ging een wereld voor me open. Dit was me op het lijf geschreven!
Zo rond 2010 ben ik me grondig gaan scholen:
- Lean Six Sigma Black Belt (theorie en praktijk gecertificeerd),
- People Analytics (HR Analytics),
- Business Analytics & Big Data,
- Strategisch Management, en
- certificeringen in Data Science en Power BI.
Niet omdat ik van certificaten hou (hoewel ze op mijn CV er goed uitzien), maar omdat ik gefascineerd raakte door wat er gebeurt als je álle beschikbare kennis combineert: procesinzicht uit Lean, harde cijfers uit data science, en menselijke aandacht uit people analytics.
Dat is de mix die werkt. Processen zonder mensen zijn kil. Data zonder context is nutteloos. En verbeteringen zonder feiten zijn gokken.
Waarom ik schrijf (en voor wie)
In 2018 stapte ik over naar Woonstad Rotterdam, de grootste woningcorporatie van deze prachtige stad. Daar vertaalde ik de belangrijkste metrics – kosten per klantcontact, klanttevredenheid, doorlooptijden – naar begrijpelijke KPI’s waar collega’s echt op kunnen sturen. Ik begeleidde medewerkers en management in hun verbetertraject, zowel op ketenproces als op attitude en klantgerichtheid.
En elke keer als een nieuwe verbetering werkt, denk ik: dit moet ik delen. Dat is waarom ik schrijf over klantcontact. En daarom bestaat deze blog.
Als ik zoek naar goede content over klantcontact:, valt me op dat overgrote deel komt van commerciële consultancy bureaus of softwareleveranciers. Hun artikelen zijn vaak uitstekend geschreven, strategisch sterk, gericht op hoog-over corporate level doelstellingen. ¨Excellente dienstverlening tegen lagere kosten¨ – dat soort taal. Vaak met een Call to Action om contact op te nemen. Daar is niks mis mee natuurlijk.
Maar ze zijn ook abstract. Hun nieuwe software of consultants zijn niet altijd het antwoord op een probleem, of mogelijk kun je je dat helemaal niet veroorloven. Ze vertellen je wat je zou moeten doen, niet precies hoe je het doet als je maandagochtend aan je bureau zit met een team van twintig agents, een begroting die krap is, en een verouderd systeem dat niet meewerkt.
Daar schrijf ik over. Voor teammanagers, voor operationeel managers, voor staf en adviseurs, voor de mensen die het moeten toepassen. Dus ook (of juist?) voor de agents, die vaak beter weten wat er schort dan het management, als je maar naar ze luistert.
Ik ben geen leverancier. Ik heb niks te verkopen behalve inzichten. Dat maakt me vrij om eerlijk te zijn over valkuilen, over oplossingen die niet werken. Over de situaties waarin je helemaal geen nieuwe software nodig hebt maar bijvoorbeeld wel betere informatie om aan klanten te sturen zodat die minder vragen hebben.
Het groeimodel klantcontact: de rode draad
Door al mijn artikelen loopt één model: het groeimodel klantcontact. Ik heb het ontwikkeld omdat ik zag dat organisaties vastlopen in dezelfde fasen, en meestal niet weten in welke fase ze zitten (of waar ze naartoe moeten).
Het model kent vier fasen:
- Reactief: je reageert op klantcontact, maar je stuurt er niet op. Wachttijden zijn lang, frustratie is hoog.
- Efficiënt: je hebt grip op volumes en doorlooptijden. Je meet en stuurt. Maar je vraagt nog niet: moeten klanten ons überhaupt bellen?
- Proactief: je voorkomt contact waar dat kan. Je stuurt op de oorzaken. De beste vraag wordt nu: wat kunnen we weghalen?
- Strategisch: klantcontact is een een kanaal dat waarde creëert. Je gebruikt inzichten uit contact om producten, processen en communicatie structureel te verbeteren.
De meeste organisaties zitten vast in fase 1 of 2. Ze meten wachttijden, maar ze vragen niet waarom klanten überhaupt in de wacht staan.
Mijn artikelen helpen je naar fase 3 en 4 te bewegen. Niet in grote sprongen (dat mislukt meestal), maar in kleine, pragmatische stappen. Eén verbetering per keer. Fact-based.
Performance, Lean én data: de drie pijlers
Alles wat ik doe, rust op drie werkterreinen:
- Performance ten behoeve van klanten: wat levert dit op voor de klant? Wordt het makkelijker, sneller, prettiger?
- Lean-filosofie: welke verspillingen kun je elimineren? Hoe kun je processen versimpelen?
- Data-driven inzicht: wat zeggen de cijfers? Wat zijn de feitelijke oorzaken en impact?
Die drie moeten altijd samenkomen. Als je alleen naar performance kijkt zonder Lean, los je symptomen op. Als je alleen Lean aan Operational Excellence werkt zonder data, verbeter je op gevoel. En als je alleen data analyseert zonder oog voor klanten, optimaliseer je het verkeerde.
In mijn artikelen laat ik zien hoe je die drie combineert. Vaak met concrete voorbeelden, met dashboards, met mini-cases uit mijn eigen praktijk (geanonimiseerd waar nodig, maar altijd echt).
Langer lezen, meer waarde
Eén waarschuwing: mijn artikelen zijn niet altijd kort.
Veel blogs over klantcontact zijn 500 woorden. Vijf tips, wat algemeenheden, en klaar. Ze zijn makkelijk verteerbaar, maar leveren weinig bruikbaars op.
Ik kies ervoor om dieper te gaan. Als ik schrijf over een bepaalde aanpak, wil ik niet alleen dat je leest wat je moet doen, maar ook hoe je het stap voor stap aanpakt, welke valkuilen je tegenkomt, en welke tools je kunt gebruiken. Structurele verbetering vraagt meer dan 500 woorden, soms wel 2.000 woorden of meer.
Als dat je te lang is, is dat prima. Niet elk artikel is voor iedereen. Maar als je écht waarde wilt halen uit klantcontact, neem dan de tijd. Bookmark het. Sla het op als pdf. Deel het met je team.
Onafhankelijk
Ik opereer onafhankelijk, maar niet in een vacuüm. Ik heb in het verleden actief deelgenomen aan expertgroepen bij de Klantenservice Federatie (KSF) – onder andere de groepen Small & Big Data en Omnichannel. Die organisatie is voor mij de meest waardevolle non-profit op dit terrein. Ze delen kennis, zonder commerciële agenda, met echte practitioners.
Daarnaast blijf ik leren. Ik ben lid van de Microsoft Power BI gebruikersgroep Nederland. Ik lees, ik experimenteer, ik test nieuwe tools. Want de wereld van klantcontact verandert snel – AI, automatisering, nieuwe kanalen – en stilstaan is achteruitgaan.
Maar al die innovaties zijn pas waardevol als ze aansluiten bij de werkelijke behoeften van klanten. En dat ontdek je niet in een strategiedocument. Dat ontdek je op de werkvloer, in de data, in gesprekken met agents en klanten.
Waarom ik dit doe (en wat jij kunt doen)
Misschien vraag je je af: waarom doet hij dit? Wat heeft hij eraan?
Eerlijk antwoord: het geeft me voldoening. Na jaren in corporate omgevingen wil ik iets terugdoen. Kennis delen die anderen verder helpt. Voorkomen dat iemand vastloopt in dezelfde valkuilen waar ik ooit ook inliep.
En ja, het kost tijd. Veel tijd. Daarom heb ik een kleine Buy Me a Coffee pagina opgezet. Geen verplichting, gewoon als een optie om te bedanken als een artikel je echt verder heeft geholpen. Dat waardeer ik enorm, maar het is geen voorwaarde. Alle artikelen zijn vrij toegankelijk.
Wat ik wél vraag: als je iets hebt aan mijn artikelen, deel ze dan. Stuur ze naar collega’s, bespreek ze in je team, probeer een aanpak uit en laat me weten hoe het ging. Ik leer net zoveel van jullie reacties als jullie hopelijk van mijn artikelen.
Elke dag scherper, beter, klantgerichter
Zo sluit ik al mijn blogartikelen af, en zo sluit ik ook deze pagina af.
Want dat is de kern van wat ik geloof: perfectie bestaat niet. Maar verbetering kan altijd. Elke dag een klein stapje. Fact-based. Klantgericht. Met oog voor proces én mensen.
Of je nu werkt bij een verzekeraar, een woningcorporatie, een zorginstelling, een webshop of een overheidsorganisatie: de principes blijven hetzelfde. Luister naar klanten. Kijk naar de data. Elimineer verspilling. Check het resultaat. En opnieuw.
Dat is geen sexy boodschap voor een keynote. Maar wel een aanpak die altijd werkt.
En als het werkt, worden klanten blijer, medewerkers gemotiveerder, en organisaties efficiënter. Dat is voor mij het mooiste resultaat.
Welkom op mijn blog. Ik hoop dat je hier iets vindt dat je verder helpt.
“Elke dag scherper, beter, klantgerichter.” Met SteinBlogs.com.
English Summary
Gert-Jan van Stein introduces his blog focused on transforming customer contact operations through a provocative premise: 80% of all customer contact represents waste for both customers and organizations. Drawing from his extensive career since 1988 in insurance and housing sectors, combined with certifications in Lean Six Sigma, data science, and analytics, he offers practical guidance for operational managers struggling with real-world constraints.
Unlike commercial consultancy content aimed at executives, van Stein writes for practitioners who need to implement changes on Monday morning with limited budgets and legacy systems. His methodology combines three essential elements: genuine customer value, Lean waste elimination, and data-driven decision-making.
He’s developed a four-phase growth model that helps organizations progress from merely reacting to customer contact, through efficiency improvements, to proactively preventing unnecessary contact, and finally to strategically leveraging contact insights for organizational improvement.
Van Stein acknowledges his articles run longer than typical blog posts—often exceeding 2,000 words—because meaningful transformation requires depth and step-by-step guidance rather than superficial tips. He operates independently without products to sell, which allows him to honestly discuss what doesn’t work alongside what does.
His ultimate philosophy centers on continuous improvement: not perfection, but daily incremental progress based on facts, customer needs, and attention to both processes and people. Through sharing knowledge gained from years on the front lines, he aims to help organizations make customers happier, employees more motivated, and operations more efficient.
Resumen en Español
Spanish (Spain) Summary
Gert-Jan van Stein presenta su blog centrado en transformar las operaciones de contacto con clientes mediante una premisa provocadora: el 80% de todo el contacto con clientes representa desperdicio tanto para los clientes como para las organizaciones. Basándose en su extensa trayectoria desde 1988 en los sectores de seguros y vivienda, combinada con certificaciones en Lean Six Sigma, ciencia de datos y analítica, ofrece orientación práctica para directores operativos que luchan con limitaciones del mundo real.
A diferencia del contenido de consultoría comercial dirigido a ejecutivos, van Stein escribe para profesionales que necesitan implementar cambios el lunes por la mañana con presupuestos limitados y sistemas heredados. Su metodología combina tres elementos esenciales: valor genuino para el cliente, eliminación de desperdicios Lean y toma de decisiones basada en datos.
Ha desarrollado un modelo de crecimiento de cuatro fases que ayuda a las organizaciones a progresar desde simplemente reaccionar al contacto con clientes, pasando por mejoras de eficiencia, hasta prevenir proactivamente el contacto innecesario, y finalmente aprovechar estratégicamente las percepciones del contacto para la mejora organizacional.
Van Stein reconoce que sus artículos son más largos que las publicaciones típicas de blog—a menudo superando las 2.000 palabras—porque la transformación significativa requiere profundidad y orientación paso a paso en lugar de consejos superficiales. Opera de forma independiente sin productos que vender, lo que le permite discutir honestamente qué no funciona junto con lo que sí funciona.
Su filosofía última se centra en la mejora continua: no la perfección, sino el progreso incremental diario basado en hechos, necesidades del cliente y atención tanto a los procesos como a las personas. Mediante el intercambio de conocimientos adquiridos durante años en primera línea, su objetivo es ayudar a las organizaciones a hacer más felices a los clientes, más motivados a los empleados y más eficientes las operaciones.