We leven in een wereld waarin we met één swipe kunnen bestellen, met één klik kunnen annuleren en met één ingesproken voicebericht kunnen klagen. Ik doe het zelf ook. Tussen twee afspraken door bellen we even de energiemaatschappij bellen vanuit…
Contactregistratie. Het klinkt als een administratieve verplichting. Iets wat ‘moet’ van het management. Allemaal velden invullen na elk gesprek. Nog een klik hier en een vinkje daar. Nog een extra minuut nabewerking. En dus gebeurt het vaak halfslachtig. Of helemaal…
Een email met een noodkreet van een manager van een contactcenter. “We maken zoveel overuren,” schreef ze, “maar de klanten worden steeds bozer. En mijn mensen zijn moedeloos.” Haar verhaal klonk vertrouwd. Te vertrouwd, eigenlijk. Ik ken dat gevoel. Jaren…